The Influence of Service Quality and Customer Experience on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable A Study of IndiHome Users in the Community of Pandau Jaya Village
Article Sidebar
Published:
Jun 13, 2025
Keywords:
Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, IndiHome, SmartPLS)
Section
Articles
Statistics Article
Article View : 29 Times
Main Article Content
Abstract
IndiHome is an integrated digital service that provides fiber-optic internet, landline telephone, and IPTV. Since July 1, 2023, it has been integrated into Telkomsel under the Fixed Mobile Convergence (FMC) strategy. This study aims to analyze the influence of Service Quality and Customer Experience on Customer Loyalty, with Customer Satisfaction serving as a mediating variable, among IndiHome users in Pandau Jaya Village, Siak Hulu District, Kampar Regency. Employing a quantitative approach and utilizing SmartPLS 3.3.3 for data analysis, the findings indicate that both Service Quality and Customer Experience have a significant positive effect on Customer Satisfaction. Furthermore, Customer Satisfaction significantly affects Customer Loyalty. However, the direct effects of Service Quality and Customer Experience on Customer Loyalty are not statistically significant. The results suggest that both independent variables exert significant indirect effects on loyalty through satisfaction. The model accounts for 86.9% of the variance in Customer Satisfaction and 55.4% of the variance in Customer Loyalty
Article Details
References
A. Dewi Andriani, S. A. (2024). Inovasi dan Kreativitas dalam Ekonomi. In S. A. A. Dewi Andriani, Vol 7, No 1, January (pp. 140-144). Makassar: Universitas Negeri Makassar.
Abdul Muzammil1, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Inovasi , 104-133.
Adriyanto, R. P. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan Di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis Dan Manajemen.
Agung Irsyad Trilaksono1, B. P. (2023). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada Gojek Di Surabaya. Religion Education Social Laa Roiba Journal .
Ahmad Zikri, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Pos Indonesia . Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (Jikem), 3.
Arikunto. (2017). Pengembangan Instrumen Penelitian Dan Penilaian Program. Yogyakarta: Pustaka Belajar., 173.
Crm. (2024). In M. D. Dra. Endang Siswati, Customer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil (P. 41). Kabupaten Purbalingga: Cv.Eureka Media Aksara.
Joko Hermawan, S. T. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Mediasi Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Indihome Bisnis PT. Telkom Witel Medan). Journal of Student Development Informatics Management, 2.
Linardi. (2019). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer loyality dengan Overall Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Di BCA Rungkut Surabaya. Jurnal Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta,, 53.
Manengal. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Motor Ando Tombatu. 42-46.
Shen Shen et, a. (2024). Pengaruh Motivasi Kerja, Disiplin Kerja, Dan Komunikasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di CV. Indo Plastik Sukses. Ekonomi dan Bisnis .
Subagio, D. H. (2018). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening Konsumen Kedai DEJA- VU Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, .Vol. 1, No. 1, 3.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (p. 93). Bandung: ALFABETA.
Yosephine Simanjuntak, D. C. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(2),, 171–184.
Yuliawan, K. (2021). PELATIHAN SMARTPLS 3.0 UNTUK PENGUJIAN HIPOTESIS PENELITIAN KUANTITATIF. Jurnal kepada pengabdian Masyakarat.
Ghazali Munandar, I. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Rumah Sakit Di Kota Tangerang. 6(2).
Ryegi Anandia, & Youmil Abrian. (2024). Pengaruh Customer Experiences Terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 2(3), 125–135. https://doi.org/10.59581/jmpp-widyakarya.v2i3.3791
Nainggolan, H., Dewantara, R., Kesehatan, D., & Putra, B. (2023). Dampak Promosi Online Serta Mutu Layanan Pengiriman Kepada Loyalitas Konsumen Terhadap Aplikasi Grab. In Journal of Computer Science and Information Technology (JCSIT) (Vol. 1).
Rohman, M. M., Baini, M. D., Antonny, G., Aryasatya, B., & Muri, D. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif : Teori Dan Praktik Get Press Iindonesia. https://www.researchgate.net/publication/377329440
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (p. 93). Bandung
Iniehaves, B., & Ortbach, K. (2016). The inner and the outer model in explanatory design theory: The case of desigining electroinic feedback systems. European Journal of Information Systems, 25(4), 303–316. https://doi.org/10.1057/ejis.2016.3
Inizwar, Carla Caroline Tousalwa, & Anthoneta Telsy Waelauruw. (2024). kualitas layanan pada kepuasan konsumen.
Adriyanto, R. P. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis dan Manajemen.
DAMSIR, M. L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen layanan indihome di pekanbaru . Fakultas ekonomi dan ilmu sosial.
J, d. L. (2022). Pengaruh perceived security , customer experience, dan product diversity terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada situs e-commerce sociolla pada masyarakat di kota pekanbaru. Fakultas ekonomi dan ilmu sosial , 104.
Khairina, n. (2020). Pengaruh Service quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada cucian mobil dhapu car wash pekanbaru menurut perspektif ekonomi syariah. Fakultas syari’ah dan hukum.
Kusuma, e. C. (2018). Pengaruh nilai yang diterima pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : kepuasan pelanggan sebagai mediator dan gender sebagai moderator (studi pada pt.kai kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, 47.
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa PT. GITA RIFA EXPRESS (studi kasus pengiriman barang daera batusangkar). Fakultas Ekonomi, 91.
Abdul Muzammil1, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Inovasi , 104-133.
Adriyanto, R. P. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan Di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis Dan Manajemen.
Agung Irsyad Trilaksono1, B. P. (2023). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada Gojek Di Surabaya. Religion Education Social Laa Roiba Journal .
Ahmad Zikri, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Pos Indonesia . Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (Jikem), 3.
Arikunto. (2017). Pengembangan Instrumen Penelitian Dan Penilaian Program. Yogyakarta: Pustaka Belajar., 173.
Crm. (2024). In M. D. Dra. Endang Siswati, Customer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil (P. 41). Kabupaten Purbalingga: Cv.Eureka Media Aksara.
Joko Hermawan, S. T. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Mediasi Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Indihome Bisnis PT. Telkom Witel Medan). Journal of Student Development Informatics Management, 2.
Linardi. (2019). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer loyality dengan Overall Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Di BCA Rungkut Surabaya. Jurnal Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta,, 53.
Manengal. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Motor Ando Tombatu. 42-46.
Shen Shen et, a. (2024). Pengaruh Motivasi Kerja, Disiplin Kerja, Dan Komunikasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di CV. Indo Plastik Sukses. Ekonomi dan Bisnis .
Subagio, D. H. (2018). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening Konsumen Kedai DEJA- VU Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, .Vol. 1, No. 1, 3.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (p. 93). Bandung: ALFABETA.
Yosephine Simanjuntak, D. C. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(2),, 171–184.
Yuliawan, K. (2021). PELATIHAN SMARTPLS 3.0 UNTUK PENGUJIAN HIPOTESIS PENELITIAN KUANTITATIF. Jurnal kepada pengabdian Masyakarat.
Ghazali Munandar, I. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Rumah Sakit Di Kota Tangerang. 6(2).
Ryegi Anandia, & Youmil Abrian. (2024). Pengaruh Customer Experiences Terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 2(3), 125–135. https://doi.org/10.59581/jmpp-widyakarya.v2i3.3791
Nainggolan, H., Dewantara, R., Kesehatan, D., & Putra, B. (2023). Dampak Promosi Online Serta Mutu Layanan Pengiriman Kepada Loyalitas Konsumen Terhadap Aplikasi Grab. In Journal of Computer Science and Information Technology (JCSIT) (Vol. 1).
Rohman, M. M., Baini, M. D., Antonny, G., Aryasatya, B., & Muri, D. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif : Teori Dan Praktik Get Press Iindonesia. https://www.researchgate.net/publication/377329440
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (p. 93). Bandung
Iniehaves, B., & Ortbach, K. (2016). The inner and the outer model in explanatory design theory: The case of desigining electroinic feedback systems. European Journal of Information Systems, 25(4), 303–316. https://doi.org/10.1057/ejis.2016.3
Inizwar, Carla Caroline Tousalwa, & Anthoneta Telsy Waelauruw. (2024). kualitas layanan pada kepuasan konsumen.
Adriyanto, R. P. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis dan Manajemen.
DAMSIR, M. L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen layanan indihome di pekanbaru . Fakultas ekonomi dan ilmu sosial.
J, d. L. (2022). Pengaruh perceived security , customer experience, dan product diversity terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada situs e-commerce sociolla pada masyarakat di kota pekanbaru. Fakultas ekonomi dan ilmu sosial , 104.
Khairina, n. (2020). Pengaruh Service quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada cucian mobil dhapu car wash pekanbaru menurut perspektif ekonomi syariah. Fakultas syari’ah dan hukum.
Kusuma, e. C. (2018). Pengaruh nilai yang diterima pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : kepuasan pelanggan sebagai mediator dan gender sebagai moderator (studi pada pt.kai kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, 47.
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa PT. GITA RIFA EXPRESS (studi kasus pengiriman barang daera batusangkar). Fakultas Ekonomi, 91.
Copyright and Licensing
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.