Main Article Content

Saiful Mukminin
Siti Ning Farida

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan layanan internet provider digital by.U di Surabaya. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan menggunakan provider digital by.U di wilayah Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan sampel yaitu sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria konsumen usia ± 17 tahun ke atas dan sedang menggunakan provider digital by.u. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas produk diikuti oleh variabel ekspektasi pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

References
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D Gremler. 2009. “Services Marketing Integrating Customer Focux Across the Firm”, Fifrth Edition, McGraw Hill, Singapura.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education, Inc.
Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Nur Widianti, Aini Kusniawati, Mujaddid Faruk. 2020. Pengaruh Ekspektasi Pelanggan dan Bauran Promosi Terhadap loyalitas Konsumen (Suatu Studi pada Konsumen Telkomsel di Desa Sukahurip - Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Vol 2, No 2, Juni 2020.
H Helmy Muhammad, Heni Rohaeni, Wulan. 2020. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel. e-ISSN: 2685-6972.
Uday Rayana. 2020. Membandingkan Empat Provider Digital Pilihan Anak Muda. Seluler.id.
Telkomsel. 2019. Telkomsel Luncurkan by.U, Layanan Selular Prabayar Digital End-to-end Pertama di Indonesia. Telkomsel.com.
Wijoyo, H. (2018). Analisis Pengakuan Pendapatan dan Beban Kontrak Konstruksi Pada PT. Wahana Tata Riau. Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis, 9(2), 2034-2043.
Wijoyo, H., & Sunarsi, D. (2020). Manajemen internasional. CV. Insan Cendekia Mandiri.
Wijoyo, H. (2021). Seminar manajemen sumber daya manusia. Insan Cendekia Mandiri.