Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Apotek Kiwi Lembang. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei melalui kuesioner terhadap 65 responden yang telah mengunjungi apotek minimal dua kali. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner valid dan reliabel. Analisis regresi linear sederhana menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,437. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Hermawan & Khajar (2024), Triputra & Kadarisman (2024), serta Nurofik et al. (2022) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membentuk loyalitas pelanggan, terutama di sektor jasa kesehatan seperti apotek.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, apotek, SERVQUAL, regresi linier
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality on customer loyalty at Apotek Kiwi Lembang. Service quality was measured using five SERVQUAL dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This research used a quantitative descriptive approach with a survey method by distributing questionnaires to 65 respondents who had visited the pharmacy at least twice. Validity and reliability tests showed all questionnaire items were valid and reliable. The results of simple linear regression analysis indicate that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty with a significance value of 0.000 and a determination coefficient (R²) of 0.437. These findings suggest that the better the service quality provided, the higher the level of customer loyalty. This result supports previous research by Hermawan & Khajar (2024), Triputra & Kadarisman (2024), and Nurofik et al. (2022), which stated that service quality is a crucial factor in building customer loyalty, especially in the health service sector such as pharmacies.
Keywords: Service quality, customer loyalty, pharmacy, SERVQUAL, regression
Downloads
Article Details
Hermawan, A., & Khajar, R. (2024). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di apotek. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 12(1), 45–56.
Nurofik, A., Hidayat, R., & Susanto, T. (2022). Peran kualitas layanan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan pada sektor kesehatan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kesehatan, 9(2), 67–78.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Triputra, B., & Kadarisman, A. (2024). Analisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas pelanggan apotek. Jurnal Pelayanan Publik dan Kesehatan, 8(1), 22–34.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.