Audit Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Harapan Keluarga Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Pasien Dengan Metode Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan di Klinik Harapan Keluarga menggunakan metode SERVQUAL. Fenomena masyarakat yang lebih memilih fasilitas kesehatan lain, meskipun lokasi klinik lebih dekat, menjadi latar belakang utama penelitian. Penelitian dilakukan melalui audit pelayanan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada pasien serta tenaga medis. Analisis difokuskan pada lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pasien dan pelayanan yang diterima, terutama pada aspek kecepatan layanan dan kenyamanan fasilitas. Faktor kepercayaan dan informasi juga memengaruhi keputusan masyarakat dalam memilih tempat berobat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan SOP, pelatihan tenaga medis, dan peningkatan fasilitas klinik. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi acuan strategis bagi Klinik Harapan Keluarga dalam meningkatkan kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan.